Hace un tiempo escribí sobre la gestión adecuada del manejo de comunidades online. Hay todo un tema para discutir, pero lo básico es entender todo el trabajo que hay como background detrás de un buen community management. Este trabajo involucra tiempo, recursos humanos suficientes e inversión.
Puedes trabajar haciendo publicaciones diarias en Facebook, con diseños atractivos y llamados a la acción, pero esto no garantizará que tengas retorno de inversión. Luego, ante la poca interacción, puedes quejarte con tu proveedor. Éste puede darte desde motivos hasta pretextos por los cuales tu inversión no se recupera. Ahí hay uno o varios problemas de fondo que quizás nadie, ni tu propio proveedor, se percata. No hay una estrategia detrás. Sin objetivos y sin táctica, vas a estar funcionando a ciegas. ¿Cómo puedes medir lo que no sabes que obtendrás? Si no conoces los objetivos, no puedes trabajar por alcanzarlos. Es vital plantearse objetivos, siempre.
Ahora, vamos al checklist:
Procesos de Community Management:
1. Definir objetivos
Lo primero que debe de tomar en cuenta son los objetivos. Si no sabes para qué gestionas redes sociales, mejor no lo hagas. Sin norte claro, no se llega a ningún lado.
Medible
Realista
Alcanzable
En tiempo
Específico
*UN objetivo NO ES una estrategia
*Tener presencia TAMPOCO ES un objetivo
Ejemplos de objetivo:
-Aumentar ventas-Dar a conocer un productogenerar trafico a web-Atender más clientes en soporte técnicoLO QUE HACE QUE A FIN DE MES TE PAGUEN
2. Establecer KPI’s
Cada objetivo necesita establecer indicadores claros. No necesariamente es uno solo por objetivo
3. Generar tácticas para la estrategia
Generar concursos,
Generar pauta publicitaria
Preparar y recopilar historias para publicar
4. Métrica
Midiendo el impacto de nuestras tácticas
Google Analytics, Facebook Insights
Tener un tablero de control simplificado que responda a las tácticas y que el cliente pueda ver.
Muchas veces un like no es lo más importante, los comentarios, los mensajes o incluso la cantidad de vistas o veces que se compartió son las protagonistas, según la táctica y el objetivo. No dejarse llevar por una idea simplista.
Los clicks, los tweets, las referencias, la cantidad de veces que nos mencionan, los casos de clientes insatisfechos atendidos, todas estas cosas obedecen a los objetivos y deben ser medidos.
La medición es nuestra mejor aliada, no le tengamos miedo. Nos mostrará como profesionales que actuamos con seriedad y que no vendemos humo.
5. Definir el target
Tener en cuenta a cuantos quiero llegar
Si quiero visitas, cuántas, si quiero compras, cuantas.
Segmentar y definir
6. Especialización y división de funciones
Especializar y delegar acciones nos ayuda a realizar un mejor trabajo
Usualmente el que mide es el CM, preferentemente que mida otra persona
Tener un plan de medición
Tener plantilla de reporte
7. Concepto de atribución
Atribuir resultados a técnicas específicas, así sabemos que salió bien y qué salió mal, y por qué.
8. Calendarización
Hacer un calendario superpuesto que incluya publicaciones, medición, tracking, reportes parciales
NOTA IMPORTANTE: El flujo presentado en este post fue sacado de diversas fuentes. El curso de medios de comunicación dictado por el profesor José Albarracín del Instituto del Sur y material del Community Management Forum del 2013, organizado por B&T Meetings, además, claro está, de mis propios aportes.
Cualquier idea es bienvenida.
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