Percepciones: ¿Qué tan importantes son en la comunicación de la empresa?

La comunicación es el fenómeno por el cual las expresiones del emisor atacan las percepciones del receptor para así transmitir un mensaje. El mensaje es un conjunto de signos, símbolos, y cualquier medio que permita encerrar un significado específico e interpretable.  Esto quiere decir en cristiano que  si yo quiero hablarte acerca del clima, entonces yo no emitiré balbuceos aleatorios para que me entiendas. Tengo que entenderlo al menos yo para que se le pueda llamar comunicación, independientemente de si tú lo entendiste o no.

Para no ahondar demasiado en esta definición “libre”, les explicaré a a que apunto:

La comunicación es un tema de percepciones, no de palabras escritas o habladas, solamente. Pondré un caso hipotético:

Yo, soy un bodeguero que trabaja en las mañanas en su propia tienda. Mi negocio tiene como objetivo generarme un dinero extra, no vivir de él, solamente ayudarme.

Por las mañanas, que no tengo otras obligaciones, me gusta sentarme a llenar mi crucigrama y leer mi diario. Atiendo de manera despreocupada y relajada a mis clientes.

Cuando un cliente ingresa en mi local, el cual es algo grande como para que el cliente pueda pararse a apreciar mis vitrinas, yo lo miro de reojo por encima de las lunas de mis lentes, prestándole poca atención, casi ignorándolo.

Muchas veces entra gente solo a ver mi local y mis existencias, y pocos en relación a todos los que entran, compran. Asumo que será una cuestión de cultura.

Estoy contento con el negocio, es tranquilo, se gana alguito,  no necesito esforzarme.

Ahora, supongamos que yo soy el comprador:

Voy a la tienda de la esquina porque es la que más cerca está. Realmente me disgusta porque el hombre que atiende pareciera que nada le interesara más que su condenado crucigrama. Me mira como si fuera un intruso o como diciéndome “¿Vas a comprar o qué? ” Algunas veces, busco por mucho tiempo a ver si tiene lo que quiero en sus vitrinas, porque me da cosa preguntarle, y que no me trate bien.  Detesto venir en las mañanas, al menos en la tarde está su hija y siempre me atiende con una sonrisa.

“La atención al cliente consiste en conseguir la llave no a la billetera de tu cliente, sino la de su corazón”

El cliente no lo dijo, no necesita hacerlo, si le molesta o incomoda mucho una actitud, lo más probable es que la exprese en su círculo de amigos más cercano, o mediante un medio de expresión que no lo saque de su zona de confort, como las redes sociales por ejemplo. La atención al cliente es vital para ser competitivos. La empresa debe saber llegar a entablar un nexo de comunicación con su cliente para fidelizarlo. Una comunicación efectiva, que inspire al cliente a amar a tu organización. Y la mejor, primera y mayor manera de lograrlo es  tratándolo con algunos criterios que nunca deben faltar en toda organización que quiera ganar ventaja (o recuperar terreno perdido) en su sector. Estos son sencillos:

1. Interésese: Si entro a tu tienda es porque quiero encontrar lo que estoy buscando, es porque algo estoy buscando, quizá sea comprar, quizá solo sea mirar, o quizá no lo sepa, pero que no te quepa duda: Algo busco.  Nunca ignores a un cliente. Muéstrate atento. No invadas su zona de confort. No lo inundes con palabras. No le digas inmediatamente "¿puedo ayudarlo?", porque esto implica una respuesta de compromiso de parte del cliente, y para él un simple “no, solo estoy mirando” es muy incómodo de decir por las consecuencias que pueden tener estas palabras en la actitud del vendedor. Simplemente si usted es el que está atendiendo al cliente, simplemente salúdelo cordialmente, sonría y mírelo con disposición. Ese nexo de confianza es vital. No se sentirá invadido.
2. Sonría: Nunca deje de hacerlo. No sea exagerado. Una leve sonrisa es un gesto tácito de complicidad que rompe el hielo y traza un puente con el cliente. Nunca lo olvide.
3. Sea rápido: Muchas veces los clientes “olvidan” manifestar su prisa. Realmente, no tienen que hacerlo. Nuestra función es atenderlo de la mejor y más rápida manera. Si  por el cliente fuera, no iría hasta tu tienda. No es divertido. Ellos quieren velocidad, nunca los haga esperar más de la cuenta.
4. Dé opciones: A muchos vendedores los desquician los clientes indecisos. ERROR. Un cliente indeciso es una gran oportunidad. Si no está seguro de qué comprar, muéstrele opciones. Un buen vendedor debe siempre dar a escoger a su cliente entre algo y algo, nunca entre algo y nada.  Si tiene una cafetería, y el cliente no se decide, descríbale los diferentes cafés, los sabores, las texturas, las diferentes presentaciones de  café, las promociones, ayúdelo en su toma de decisiones, no se quede estático. Además, es vital que conozca lo que vende al detalle y sea un experto. Los consumidores aman a los expertos. Irán sin dudarlo hasta su comercio no solo por el producto, sino por la asesoría para la compra, y esto es una ventaja muy importante que ellos tendrán en cuenta a la hora de tomar decisiones.
5. Venda calidad, no precio: La competencia basada en precios tiene la curiosa y nada recomendable tendencia de llegar a matar al mercado. El dinero es una herramienta para mejorar el producto, el clima laboral, elevar las expectativas de los empleados, elevar su productividad, y mejorar su autoestima. Cobrar menos que los demás  solo es una opción de último recurso. Debe uno ser competitivo en calidad, no en que es lo más barato. Lo barato excesivamente es un reflejo de mala calidad o de que existe algo poco legal en algún lugar. Compita en calidad, no en precio. Y siempre piense en qué valor agregado puede dar. El diablo está en los detalles, como dice un viejo dicho.
6. Venda al precio justo: Si el mercado tiene un precio prefijado, jamás lo venda más caro. Le comprarán menos y renegarán mucho de usted si es que lo que usted vende no les da ningún tipo de valor agregado. Es deshonesto, y la percepción general hacia usted lo transformará en un abusivo ladrón aprovechado (así, redundante). Suena fuerte, pero recuerde, la percepción la guía el subconsciente más que lo racional. Son sentimientos, y si están sustentados en juicios de valor, estás perdido.

Estos son algunos tips, pero pueden haber más. ¿Se les ocurren?